dynamics-365 · 2019
Contact Center Implementation
Déploiement d'un système intégré de gestion des contacts pour les centres d'appels et magasins XXXX dans 12 pays, avec intégration aux systèmes back-office. Solution basée sur Microsoft Dynamics CRM 365 et Unified Service Desk.
Secteur
Retail
XXXX cherchait à équiper ses centres d'appels et magasins dans 12 pays d'un système intégré de gestion des contacts, avec intégration aux systèmes back-office (référentiel clients, commandes, programme de fidélité).
ConseilConceptionDynamics CRMROI businessAnglaisCoaching
Enjeux
- Harmoniser les processus de gestion des contacts à l'international
- Intégrer plusieurs systèmes back-office existants
- Déployer une solution adaptée aux spécificités locales tout en conservant une base commune
Solutions mises en place
- Analyse métier et fonctionnelle pour un modèle core applicatif
- Développement d'un modèle core commun
- Analyse des écarts par pays et déploiement de solutions spécifiques
- Gestion de projet globale et locale
- Intégration avec les solutions CTI (Tiphone, Altitude, Genesys, etc.)
- Gestion des SLA et tableaux de bord étendus
- Application de listes de tâches pour les magasins
- Solution mobile pour les magasins
- Déploiement de Microsoft Dynamics CRM 365 et Unified Service Desk
Bénéfices
- Centralisation et standardisation des processus de contact
- Amélioration de la qualité de service et de la réactivité
- Visibilité globale et reporting consolidé
- Flexibilité pour les adaptations locales
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